Sikap, Perilaku dan Kepuasan Konsumen

Tags:

Paparan mengenai sikap, perilaku dan kepuasan konsumen dalam rangka melakukan studi kelayakan bisnis dari aspek pemasaran adalah sebagai berikut :

1. Sikap konsumen

Sikap memainkan peranan yang peting dalam membentuk suatu perilaku. Pada umumnya, sikap digunakan untuk menilai efektivitas kegitan pemasaran. Sikap merupakan evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang merespon secara konsisten berkenaan dengan obyek ata alternatif-alternatif-alternatif pilihan yang diberikan. Sikap menmatkan seseorang ke dalam suatu pikiran untuk menyukai atau tidak menyukai sesuatu, bergerak mendekati atau menjauhi sesuatu tersebut. Ada kecenderungan bahwa sikap merupakan faktor tepat untuk meramalkanperilaku yang akan datang. Jadi dengan mempelajari sikap, seseorang diharapkan dapat menentukan apa yang akan dilakukannya.


a. Karakteristik sikap

Sikap memiliki karakteristik. Karakteristik-karakteristik adalah sebagai berikut :

a) Memiliki obyek atau tujuan

Sikap yang berhubungan dengan orang atau obyek tertentu. Obyek ini juga bisa membentuk suatu tindakan, seperti: menentukan tempat dimana akan membeli produk.

b) Memiliki petunjuk, derajat dan intensitas

Sikap menunjukkan apa yang dirasakan seseorang terhadap obyek. Derajat menunjukkan seberapa besar orang tersebut suka atau tidak suka akan obyek. Sedangkan, intensitas untuk menunjukkan suatu tingkatan keyakinan atau kepercayaan terhadap obyek.

c) Memiliki struktur

Sikap cenderung tetap dan mungkin berubah, tetapi biasanya tidak cepat. Sikap yang dekat dengan pusat struktur ini berarti mempunyai derajat sentrabilitas yang tinggi dan sebaliknya. Struktur sikap memiliki tiga komponen yaitu komponen pengetahuan, emosi dan kecenderungan perilaku.

d) Dapat dipelajari

Bahwa sebuah sikap merupakan hasil dari sebuah proses belajar yang didahului oleh seorang individu.

b. Sumber sikap

Sikap memiliki sumber-sumber, dua diantaranya yang utama yaitu :

a) Pengalaman pribadi

Yakni pengalaman langsung konsumen dengan produk, jasa dan toko yang dapat membantu menciptakan dan mempertajam konsumen terhadap obyek tersebut, dimna penglaman akan dievaluasi kembali terhadap obyek lama, dan hal ini akan mengembangkan sikap terhadap obyek.

b) Kelompok

Yaitu seseorang dapat dipengaruhi oleh anggota kelompoknya. Sikapterhadap suatu produk diengaruhi oleh kelompok-kelompok tertentu, seperti keluarga, rekan ditempatkerja dan kelompok masyarakat disekitar.

c. Fungsi

Ada beberapa fungsi sikap. Fungsi pertama dari sikap adalah:

a) fungsi penyesuaian.

Fungsi ini antara lain: mengarahkan pada obyek yang menyenangkan, menghindari obyek yang tidak menyenangkan dan penyesuain terhadap persepsi mereka terhadap suatu obyek.

b) Fungsi pertahanan ego

Fungsi ini diantara lain yaitu: untuk melindungi diri dari hal-hal yang merusak citra diri, serta untuk membantu citra diri yang kadang sering tanpa disadari terancam.

c) Fungsi pengekspresian nilai

Bahwa sikap memungkinkan seseoranng uuntuk mengekspresikan nilai-nilai. Selain itu, sikap seseorang untuk mengekspresikan nilai-nilainya kedalam hal-hal yang lebih nyata.

d) Fungsi pengetahuan

Setiap orang membutuhkan dunia yang terstruktur dan teratur, oleh karena itu muncul sikap untuk memproses pengetahan. Akhirnya, dari kebutuhan inilah timbul sikap akan keyakinan perlu atau tidaknya memahami sesuatu.

d. Komponen sikap

Sikap memiliki tiga komponen utama, yaitu:

a. Komponen kognitif

Komponen inni terdiri atas kepercayaan konsumendan pengetahuannya tentang obyek. Kepercayaan atas obyekbiasanya dievaluasi secara alami. Semakin positif kepercayaan dan pengetahuan atas obyek akan semakin mendukung keseluruhan komponen kognitif pada sikap atas obyek itu.

b. Komponen afektif

Perasaan dan reaksi emosional kepada obyek menunjukkan afektivitas dari sikap. Jika seseorang menyatakan suka pada suatu obyek, maka hal ini merupakan hasil dari suatu emosi kepada suatu obyek menunjukkan afektivitas dari sikap. Jika seseorang menyatakan suka pada suatu obyek, maka hal ini merupakan hasil emosi atau hasil afektivitas dari suatu produk.

c. Komponen perilaku

Komponen ini adalah respons dari seseorang terhadap obyek. Misalnya keputusan untuk membeli atau tidak membelisuatu produk akan mencerminkan perilaku ini.





2. Perilaku konsumen

Terdapat dua faktor utama yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen, yaitu faktor sosial budaya yang terdiri atas kebudayaan, budaya khusus, kelas sosial, kelompok sosial dan referensi serta keluarga. Faktor lain adalah faktor psikologis yang terdiri atas motivasi, persepsi, proses belajar, kepercayaan dan sikap. Perilaku konsumen sangat menentukan proses pengambilan keputusan membeli yang tahapnya dimulai dari pengenalan masalah yaitu berupa desakan yang membangkitkan tindakan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhannya. Selanjutnya tahap mencari informasi tentang produk atau jasa yang dilanjutkan dengan tahap evaluasi alternatif yang berupa penyeleksian. Tahap berikutnya adalah tahapan keputusan pembelian di mana membeli lagi atau tidak tergantung dari tingkat kepuasaan yang didapat dari produk atau jasa tersebut.

3. Kepuasaan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang diterima dan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel pesan (sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan), sikap (sebagai penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan), perantara(sebagai penilaian pelanggan atas perantara perusahaan seperti dealer dan grosir).

Pelayanan setelah penjualan terdiri atas variabel-variabel pelayanan pendukung tertentu seperti garansi serta yang berkaian dengan umpan balik seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang. Variabel-variabel nilai perusahaan dibagi atas dua macam yaitu nilai resmi yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai yang tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakannya sehari-hari.

Kepuasan dibagi dua macam yaitu kepuasan fungsional yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan dan kepuasan Psikologis yang merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk. Selanjutnya, pelanggan dibagi atas dua yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal adalah pelanggan yang mudah diindentifikasi karena mereka ada diluar organisasi, sedangkan pelanggan internal merupakan orang-orang yang melakukan proses selanjutnya dari pekerjaan yang sebelumnya.

Beberapa cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk membentuk harapan pelanggan yaitu pertama, melalui promosi yang tidak mengecewakan konsumennya agar terjadi komunikasi yang terkendali antara perusahaan dan konsumen. Kedua, melalui sikap yang baik dari para petugas penjualan yang lebih profesional. Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya perlu teruss dibina. Untuk mengendalikan tingkat kehilangan pelanggan agar tetap pada posisi yang aman, perusahaan perlu mengambil empat langkah, yaitu :

a. Menentukan tingkat bertahannya pelanggan

b. Membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan penyebab utama yang bisa dikelola dengan baik.

c. Memperkirakan kehilangan keuntungan dari pelanggan yang hilang.

d. Menghitung biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan.

Berikut ini ada beberapa cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu :

a. Menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok. Hal inni dapat dilakukan dengan berbagai cara agar tidak berdampak pada pelanggannya untuk berganti pemasok.

b. Memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini akan sulit bagi pesaing untuk masuk walaupun dengan menggunakan cara berupa harga yang lebih murah atau rangsangan lain.

Untuk menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan hendaknya melakukan strategi yang berwawasan hubungan kemitraan dengan pelanggan. Terdapat lima tingkat hubungan dengan pelanggan yaitu sebagai berikut :

a. Biasa, wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi pelanggan lagi.

b. Reaktif, wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan menghubunginya.

c. Bertanggung jawab, wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah penjualan uuntuk menanyakan apakah produk atau jasa memenuhi harapan pelanggan atau tidak.

d. Proaktif, wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu kewaktu dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk.

e. Kemitraan, perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan bekerja lebih baik.

Post a Comment

Artikel Terkait Tips Motivasi